miércoles, 20 de mayo de 2015

Bienvenido a Pepephone

El nombre puede sonar a chiste, pero Pepephone existe. Se trata de un operador móvil virtual fundado en 2007, que ofrece tanto telefonía móvil como ADSL. Sus inicios fueron difíciles, generando pérdidas en sus dos primeros años. Este hecho, unido su política de principios, en contra de todas las normas del marketing conocidas, hacen aún más inverosímil el hecho de que casi ocho años después, la empresa continúe funcionando, y además con éxito, tras un recorrido plagado de espinas.

Y es que al no poseer una red propia (ningún operador móvil virtual la posee), comenzó utilizando la red de Vodafone, relación empresarial que se rompe en 2014, cuando Pepephone solicita la infraestructura que le permita ofrecer 4G a sus clientes. La negativa de Vodafone  a ofrecerle este servicio, que permite navegar hasta 10 veces más rápido, provoca la ruptura de relaciones entre ambas empresas. 

Pepephone decide entonces firmar un acuerdo con Yoigo, el cual se compromete a ofrecer este servicio. Sin embargo, Yoigo utiliza la red de Movistar y éstos últimos no habían dado consentimiento para que Yoigo realizara esta operación con Pepephone, por lo que todo el proceso se atasca al llevarse el caso ante la CNMC (Comisión Nacional del Mercado y la Competencia). Tras muchos meses de espera, Pepephone, que empezaba a perder clientes, decide no esperar más por la resolución de este órgano. Asumiendo el coste económico del cambio de todas las tarjetas SIM de sus clientes, mueve ficha firmando un acuerdo directamente con Movistar. A raíz de este acuerdo, los datos de portabilidad hacia Pepephone han sido muy positivos, rondando las 5000 líneas nuevas mensuales.

La odisea de Pepephone tampoco acabó ahí, puesto que el proceso de migración de Vodafone a Movistar se vio suspendido  en mayo de 2015 durante varios días, al detectar desde Pepephone que Movistar estaba prestando mejor servicio a sus propios clientes Movistar que a los clientes de Pepephone. El problema a día de hoy parece resuelto. 

¿Pero qué ofrece esta compañía? Según las palabras de Pedro Serrahima, director general de Pepephone, recogidas en una entrevista en yorokobu.es : "Para contratar Pepephone tienes que tener las cosas muy claras: es un nombre ridículo, es una marca absurda, no hacemos descuentos, no regalamos nada. (…) Lo tienes que explicar con información. Por eso nuestros clientes suelen ser los más inquietos tecnológicamente y los más informados". 

El hecho es que Pepephone posee unas 465.000 líneas de móvil, factura unos 53 millones de euros con 7 millones de beneficio y cuenta tan sólo con 15 empleados, que se ampliarán a un máximo de 20. Todo ello siguiendo una política de principios que se resume en tratar al cliente como una persona normal, sin acosarle, sin agobiarle y sobre todo sin tomarle por tonto. Algunos de sus principios fundamentales son:


  • No existe equipo comercial ni de marketing
  • No se regala nada por hacerse cliente
  • Si se mejora un precio, se mejora a todos los clientes sin que éstos lo hayan pedido previamente
  • Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle
  • Se puede cambiar de tarifa sin coste, cuantas veces se desee
  • Cuando eres cliente no tienes que llamar a un 902 para que te atiendan
  • El centro de atención al cliente está en España y sólo trabajan para Pepephone
  • Al cliente siempre se le dice la verdad en vez de respuestas políticamente correctas
  • Cuando se cometen errores, se corrigen y se indemniza al cliente aunque no lo haya pedido
  • Las peticiones a atención al cliente se atienden en la misma llamada. No se pasa a otro agente para volver a contar lo mismo
  • Sin contratos de permanencia
  • Sin consumos mínimos
  • Sin cuotas mensuales
En marzo de 2014 la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) realizó un estudio de satisfacción con los operadores telefónicos en España, destacando Pepephone por encima del resto como el operador de telefonía móvil que más satisfacción genera en sus clientes.



Increíble pero cierto. Existe una empresa en España que utiliza la honestidad, la ética y el boca a boca como único reclamo para ganar clientes. Bueno, no el único, también ofrecen unos precios muy bajos. ¿A que sobra decir, que quien escribe es cliente Pepephone?






1 comentario:

Anónimo dijo...

¿El problema de la migración Vodafona a Movistar parece resuelto? Pues yo sigo esperando, y un mes después en la web de Pepephone sigue diciendo que está deshabilitada sin ninguna explicación adicional.